清洁电器:售后商场开展空间大 效劳质量是竞赛要害

  原创   2019-3-27   艾肯家电网/剑蕙

在80、90后成为消费主体、人均可支配收入添加以及消费观念晋级等多重要素的影响下,吸尘器和扫地机器人作为进步日子质量的重要产品,近年来深受顾客的喜爱。在传统家电品类遍及增速放缓的2018年,吸尘器产品的商场体现仍旧非常抢眼。据奥维云网数据显现,2018年吸尘器全体商场零售额规划达194亿元,同比增加32.1%,零售量规划2281万台,同比增加13.8%。

而跟着商场需求的不断扩大,顾客对产品也有了更高的要求,在注重产品价格、质量、功能的一起,也越来越注重产品的售后效劳。但由于清洁家电更新换代速度很快,产品下市的速度也很快,许多厂商用于售后修理的零配件储藏缺乏,然后导致产品售后效劳不到位。

另一方面,由于清洁电器售后修理点遍及比较少,加上修理本钱比较高,许多顾客修理的志愿不强,产品一旦损坏就被搁置。久而久之,不只造成了社会资源的巨大糟蹋,也会对整个职业的健康开展发生影响。

互联网思想下售后效劳的改变

值得幸亏的是,跟着清洁家电在国内的开展,品牌方也逐渐认识到了这一点,开端注重产品的售后效劳环节。

“现在用户大多从激动型消费逐渐改变为理性消费,买一款产品常常要货比三家,质量、功能、价格、售后效劳都是用户比照的要点。现在商场上做的比较好的产品,无论是硬件仍是软件,比较照较挨近,所以公司假如想树立品牌,让用户发生粘性,得到用户认可,需求在其他方面做差异化,而效劳恰恰是做差异化的最好途径。”石头科技产品担任人在承受艾肯家电网采访时如是说道。

据这位担任人介绍,石头科技从管理层开端就非常注重售后效劳和体会,不只树立了售后效劳部门和系统,并且开设了独自的用于用户咨询和供给主张的邮箱,大到公司CEO,小到公司各个职能部门管理人员都能够看到用户的反应和主张。针对用户提出的问题,公司会榜首时刻予以回应和处理。

事实上,在互联网飞速开展的今日,顾客与厂家进行交流的途径还有许多,除了常见的拨打官方客服电话之外,许多企业都开通了微博、微信大众号以及专门的APP,用户能够经过注重这些来进行产品报修,而除了报修之外,其他运用问题、注意事项都能够随时咨询。

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在售后方针方面,现在国内干流清洁家电品牌的保修期一般都是一年,契合国家要求,也有一些保修期为2年,比方戴森、莱克、小狗等。其间,小狗电器在2018年对产品的修理保修期限进行了延伸:整机保修 2 年、电机保修 3 年、电池保修 2 年,远远高于国家规范。

别的,笔者了解到,在天猫渠道上出售的家电产品大多都供给延保效劳,有一年、二年、三年不同的挑选,顾客能够依据自己的需求来挑选不同期限的延保效劳。在天猫电器上有一些产品带有“只换不修”的标识,但凡购买带有这个标识的产品,产品主体假如呈现质量问题,一起契合效劳实行规范的,则商家许诺向买家供给一次免费替换全新产品的效劳。

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小狗吸尘器DX5000

与传统家电产品上门修理或送到售后网点的效劳方法不同,清洁家电大多选用快递免费取送的售后方法。厂家会挑选在北、上、广、深这样的一线大城市设置寄修中心,用户报修后依照客服供给的地址,将机器邮寄到相应的寄修中心,售后检测修理完成后再依照用户地址邮寄回。

这样的方法有利也有弊。其优势在于掩盖规划广,跟着快递职业的敏捷开展,上门取件事务不只掩盖城市,并且掩盖城镇,与传统家电免费上门效劳仅限市区比较,其掩盖规划明显要大的多。而下风就在于周期时刻长,快递来回的时刻,加上修理的时刻,至少需求一周,乃至更长。不过,由于产品的运用频率差不多一周一次,所以这个周期客户一般都能承受。

小狗电器“中心修理”拓荒新思路                                                 

技能的更新迭代、商场需求的敏捷扩张以及消费才能的日益进步,促进国内清洁电器企业不断向高端化、品牌化方向开展,在这样的趋势之下,售后效劳的效果与价值进一步凸显。企业有必要树立一套完善的售后效劳系统,进步效劳质量。

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小狗电器推出中心修理

在这一方面,作为国内清洁家电的领军品牌,小狗电器做出了榜样。早在2014年,小狗电器就另辟蹊径,创始了一套独具匠心的售后效劳形式——“中心修理”。中心修理效劳是指以中心仓为修理中心,依托第三方物流网络,完成待修产品从用户到中心修理中心送修、再第2次快递到用户家里的逆向物流进程。经过施行中心修理效劳方针,用户享用三大权益。榜首,免责。保修期内全部产品问题均可保修不区别职责。第二,免费。保修发生的物流费、修理费、配件费等全部费用由小狗承当。第三,用户是上帝,全部解说权归用户。

这种全新形式不只打破了“售后修理难”的家电职业常规,也给用户供给了即便人为损坏也仍然免费修理的极致体会。与此一起,经过免责、免费、用户利益至上的三大原则,倒逼小狗电器产业链晋级。据小狗电器担任人泄漏,自从中心修理效劳施行以来,小狗吸尘器的返修率降至约1%,售后修理满意度大幅进步,远远高于职业41.7%的平均水平。

关于整个家电业来说,小狗电器“中心修理”也给整个家电业带来新思路,用追溯质量问题、倒逼产质量量进步的机制来处理用户体会问题,是一个化解售后难题的有效途径。

进步效劳才能的途径

从小狗电器售后效劳形式的立异中,咱们能够总结出几点企业进步售后效劳才能的方法。

一、进步产质量量,下降返修率。处理售后效劳最好的方法便是产品永久没有问题,但电子类产品,一来作业情况复杂,二来用户运用频频,没方法做到100%不出问题。企业能做到的便是挑选优质的供货商,确保核心部件的质量,并严厉把控好产品设计、出产制作的每一个环节,然后下降产品的次品率,节省退换货以及售后效劳的本钱。

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SAHRK手持吸尘器

二、将效劳上升为企业的战略。跟着顾客维权认识的进步和消费观念的改变,顾客们不再只注重产品自身,在同类产品的质量与功能都类似的情况下,更乐意挑选具有优质售后效劳的公司。将效劳上升为企业的战略高度,便是要从根本上强化企业对售后效劳的注重,终究进步顾客的满意度和忠诚度。

三、树立专门的售后效劳渠道。跟着清洁家电商场需求的持续增加,售后效劳的需求也会随之增加,尽管自建售后本钱会高,可是效劳质量和效劳体会上肯定会优于第三方售后。

在职业开展的初期,企业大多经过优先满意顾客的根底性需求来取得生计和开展,跟着职业进入快速生长阶段,清洁电器企业也将逐渐完成从卖产品到卖效劳,从一般的售后效劳到“匠心效劳”的晋级和改变,在这个进程中一些规划小、资金实力缺乏或许没有及时改变思想的企业必然会被洗牌出局,商场将逐渐向那些供给优质效劳的企业会集。(剑蕙)


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