净水售后:外包还是自建 这是个问题

  原创   2019-3-27   艾肯家电网/Velho

国家信息中心此前发布过一项《家电渠道消费现状调研报告》。调查结果显示,消费者选购家电渠道所考虑的因素越来越多,其中“服务有无保障”在所有选项中投票率最高,达53.4%,其次受关注的是“销售家电的品质好不好”,投票率为30.9%。可见消费者对售后服务的重视程度远远高于产品品质本身。而净水产品属于非标类产品,是集销售、安装、保养、维修于一体的半成品,每台产品都需要后期的服务保养。

虽然净水产品对于服务的要求较高,但由于净水行业多年的粗放式发展,大多数企业普遍处于“低质量”、“低价格”、“低服务”的恶性竞争中。甚至不具备服务能及不提供服务的企业也不在少数。

而对于大企业来说,如何打通净水行业完整的研产销思路,并且深入改善售前、售后整体服务体系,成为了其在新时代家电行业转型过程中需要贯彻于始终解决的问题。尤其在净水行业出现增速下滑的当今,未来净水机市场竞争也将随之加剧,如何在市场规模逐渐收窄的过程中抢占先机,这是留给各大净水企业的一项新课题。

有业内人士认为,随着净水行业竞争的加剧,企业必将从最初的价格竞争上升到争夺消费者忠诚度的服务竞争。

但问题又来了,大型净水企业通常会耗费人力物力财力自建售后系统,那么对于中小型企业来说,是选择咬咬牙自建售后系统还是选择给专业的售后服务公司团队外包完成呢?我们不妨来看看目前净水行业主流品牌的选择。

美的:实现“卖产品”向“卖服务”转型

作为净水行业领军品牌,美的除了遵守国家的三包规定外,还具有除滤芯外整机质保3年,核心部件质保5年、全国联保、七天无理由退货等服务。消费者可通过官网、微信号、400服务电话联系官方售后享受安装、售后等便捷服务。

美的早在2011年就在在全国范围内率先启动了净水设备社区店的建设项目,通过建立社区店拉近与消费者之间的服务距离,实现了从“卖产品”向“卖服务”重要战略转型,为整个净水行业树立新的风向标。而随着社区店网点覆盖面的不断拓宽,从美的净水天猫旗舰店提供的资料来看,美的目前已经具备5000家左右的专业售后网点,可以实现48小时内上门安装。

A.O.史密斯:线上线下一盘棋提供服务

净水业务是A.O.史密斯公司的第二大主营项目。净水产品事业部总经理陈琦认为A.O.史密斯净水器这几年能够成功的很大的一个因素是公司有一个非常完善的服务体系。比如,公司在南京总部大概有300个人左右的3C中心,24小时接电话,消费者有任何问题打400电话,立马就有回应。另外,安装服务上,公司在全国拥有一支独立的服务队伍,确保服务及时性,更换滤芯是专业的。A.O.史密斯反渗透净水机,都升级了质保政策,整机质保三年,核心零部件包括水泵、电脑板等等,质保五年。

另外,从2017年开始,A.O.史密斯计划未来三年开设1000家新零售门店,接入上万家天猫售后服务网点。A.O.史密斯作出了一个大胆的尝试:推动核心代理商组建合资公司,核心电商业务全部交由代理商负责。也就是说,线上运营、销售,到整个售后的服务,全部交给代理商负责。

安吉尔:前置化互联网+服务

安吉尔除了在产品上发力,将A6卖成了净水行业单品冠军外,在售后服务方面也做到面面俱到。除了常规的网点覆盖以及产品整机三年保修,终身包修外,还推出了互联网+售后服务以及服务前置化。

据安吉尔售后服务总监关泽介绍,其中的互联网+服务是本着追求高信誉、高质量、优质服务为宗旨服务顾客,在售后服务方面一直强调专业,同时正向四个在线进行发展,既用户、产品、管理、员工在线,确保服务质量和效率,并为用户量身设计推出了安吉尔售后服务公众号,拥有上门安装和维修人员智能调度分配管理等多种功能。售后服务工程师可以利用售后服务来衔接安吉尔的售后系统,查询产品和配件详情,为用户提供专业的服务,用户则可以用其来咨询和报修下单。安吉尔售后服务系统除了能为售后服务提供便捷之外,还有云服务,可以像病历一样详细记载用户的维修情况和水质情况,不仅能让售后服务工程师及时了解情况,也能让用户查看自己净水器的维修状况和水质状况。

服务前置化是指在消费者选购净水器过程中,就介入服务。根据消费者家庭实际需求量身定制家中用水系统,合理给出购买配置的建议,帮助消费者获得科学经济的用水体验。

云米:用技术创新代替服务

净水器在使用的售后服务当中最大的问题就是更换滤芯,云米针对此问题,专门提出了一个解决方案:“滤芯3秒自己换,滤芯成本省一半”。也就是说,使用云米净水器,消费者可以自己在家动手更换滤芯,不需要售后服务人员上门。

而云米的专利产品——首创集成水路+智能三通,解决行业净水器漏水顽疾,不泡地板,让消费者放心使用。可以说,云米算是净水行业用技术创新代替服务的典范。

汉斯希尔:售后服务品牌化

“消费者在选择了原装进口产品、原装附件配件之后,还需要什么呢?当然是原厂品质的服务了,举个例子,当你拥有了原装奔驰宝马的车辆,怎么可能招一些不等称的司机来组建礼宾车队呢?所以,拥有原装产品时,一定要有原厂品质的服务与之同行和保障。”汉斯希尔贸易(上海)有限公司的负责人说道。

面对中国市场,采用传承加融合的方式,推出自己服务模式和标准。在德国有一个名叫HAND WERKER MARKE的组织,是很多知名品牌的服务联盟,SYR品牌就是成员之一。SYR汉斯希尔中国公司将德国服务的理念和标准引入并转化为中国的服务——“海乐服务”。“海乐服务”强调了:全程耐心诚恳服务客户、时刻遵守技术最高标准、客观讲述水质科普知识、准确操作产品设备程序、认真自检防范细节隐患、明示实施明码标价规定、宣传社会资源环保推广7项服务原则。“海乐服务”有自己的卡通人物形象代言,是工程师形象的“海勒叔叔”,带有一个专用的工具箱,提供的包括设计、安装、监理、维修、保养、回访和升级等系列服务。

为保障“海乐服务”的发展和推广,公司管理团队编制了2015版中国市场服务合作标准纲要及评测基准(SYRCNS-1.0),通过近两年的设计开发和磨合使用上线了CRM管理系统,从运营资质与内部管理、消费者信息管理、服务从业人员管理、服务质量保障、服务覆盖推广和服务产品的市场开发几大模块进行共同评估和完善。

飞利浦:自建和外包互补实现售后网点全覆盖

飞利浦净水在发展之处采用的是售后服务外包给专业第三方平台的方式。但在被飞鱼集团收购后,立即成立了专门的售后服务部门,建立了一套完整的质量管理、过程监控及服务商评定考核体系,通过严格的服务商评审制度和即将升级的服务系统为客户提供优质的服务体验。针对服务响应、质量安全、维修时效、滤芯生命周期监控等体验建立了全国服务网络、开发了专业的服务系统并建立了PRR质量监控体系。另外,从产品研发阶段就介入服务理念。针对行业常见的漏水等问题研发出了高强度冲压成型的一体式水路结构减少了设备内部结构同时增加了漏水报警系统。

目前,飞利浦公司净水器安装类产品质保期时间均为2年,产品保修可以通过集团官网、400电话和企业微信等方式报修,服务能力覆盖全国。

未来,飞利浦净水还会建立更完善的服务商审核评定和服务人员等级认证制度,为VIP客户提供定期的“全屋水健康体检”体验,同时通过技术升级为客户提供定期的水质报告。关于服务商合作模式会根据公司和市场需求组建专业的高端售后服务队伍为客户提供超出期望值的体验,也会和第三方平台保持深度合作解决服务全区域覆盖及服务时效等问题。

博锐特:“以换代修”前端免电技术减少售后服务

在净水器产品同质化的今天,博锐特无电纯水机是一个独特的存在。传统反渗透净水产品的售后问题除了滤芯更换外,最主要就是漏水问题。而漏水存在多个方面的问题,一是产品的漏水点过多,二是电气元器件过多,传统家用反渗透净水机采用几道式过滤系统,是需要用电来驱动的,这就不可避免的增加了漏水的风险,博锐特的专利无电反渗透净水机刚好解决了这几个问题。

由于博锐特的专利无电反渗透净水机是免电力产品,所以不需要使用电气元器件,这样大大提升了产品的安全性和稳定性。因此,产品的返修率极低。目前博锐特无电反渗透净水机的很大一部分销售来自欧美国家,产品的安装、售后和维护非常的简单方便,消费者完全可以自行DIY完成。滤芯更换主要以邮寄的方式,由消费者自行更换,这样可以极大的降低售后人工成本。当产品出现问题时,博锐特采用的是“以换代修”模式,直接予以更换新机,售后方式更直接,当然,这样的方式对产品的技术和品质有着更高的要求。

行业协会:净水服务是净水市场的动力源

全国卫生产业企业管理协会净水产业分会副秘书长唐鹏在接受《艾肯家电》采访时说说道:“净水行业的快速发展不仅是消费者生活品质提升意识提高的结果,更是净水品牌厂商不断努力的结果。宣导正确的用水理念,提供完善的用水方案,提供周到的用水服务是系统化推进行业进步的组成部分,净水服务不仅限于安装、换芯这些基础环节,更涉及到消费使用需求的深入沟通和了解,将消费的诉求在使用中发掘并提炼,会进一步促进研发开拓、品质提升和服务增值,净水服务应是这个产业发展的动力源之一。”

此外,唐鹏还着重提出:现在净水行业的从业人员阶段性剧增,同时也存在“质量型短缺”现象,从业人员素质需要同步提升,需要特别关注终端服务人员的理论基础、实操技能、道德思想等方面的全面提升,呼吁并倡议参加行业内的职业技能的专业培训,更长远的为行业进步作出努力和贡献。

总结

笔者认为,飞利浦“审时度势”的售后服务体系建设理念非常值得借鉴。自建售后系统在企业文化传播、服务差异化、信息安全等方面存在一定的优势,但在运营成本、区域快速覆盖等方面存在优势,而服务外包恰恰具备这些优势。

所以两者的优缺点恰好相辅相成。两者进行结合搭配使用,随着公司发展阶段和市场需求的变化自建体系和选择服务外包,可以更快速地实现更大服务区域的覆盖以及专业能力的提升。(Velho)


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