热水器职业的售后生态:强化效劳正当时,但更需厚实落地

  原创   2019-3-27   艾肯家电网/以沫

从卖产品到供给相关效劳,再到提高效劳质量,是每个职业开展生命周期的一个必然结果。历经三十多年开展的热水器职业,在产品更加老练、格式相对安稳之后,现已步入到了比拼效劳质量的竞赛阶段。且不论是遍及规模更广的储水式电热水器,仍是技能要求较高的燃气热水器,作为现在商场干流的两大品类,均涉及到“配送+装置+保养+修理”这一整套冗杂的售后流程,这意味着热水器产品自身在效劳端有很大的发挥空间。

那么,热水器职业的售后现状是怎样的?在这一场软实力的比赛中,各品牌企业都做了哪些尽力?经销商及顾客的满足度怎么?还存在哪些效劳痛点没有处理?带着着一系列问题,笔者采访了效劳价值链中的三大利益集体:厂家、经销商和顾客。期望从不同的视角,对热水器职业的售后效劳进行全方位的讨论和解读。

职业竞赛晋级,强化效劳正当时

作为“三分产品,七分装置”的热水器产品,成功卖出并不意味着出售的完毕,而恰恰是出售的开端,做好售后是十分要害的一步。杰出的售后效劳,既可认为产品带来附加值,还直接影响到用户的满足度和忠诚度,从而提高品牌企业的竞赛力乃至盈余才干。

尤其是近年来,面临职业竞赛之剧烈、质量消费之趋势,各热水器品牌“用效劳带动出售、赢得商场”的需求和志愿比较以往都更为激烈,在效劳内容的层面展开了“你追我赶、不甘示弱”的竞逐,乃至将效劳提高到了与产品偏重的战略高度。

整机包修的期限延伸,便是最为显见的改动。依据国家三包规则,“热水产品自装置之日起,整机保修一年;首要零部件保修三年”。但据笔者收拾发现,现在各热水器品牌均大幅延伸了产品的包修年限,其间,储水式电热水器的最长包修年限已达10年之久,燃气热水器则最长为8年(限高端机型),代表企业为美的、海尔这两大领导品牌。

须知道,国家规则燃气热水器的判废年限为:运用人工煤气期限6年、运用天然气、液化石油气期限8年。电热水器的安全运用寿命也一般在8-12年。照此来看,美的和海尔的这一份许诺,适当于给热水器上了一份“终身稳妥”,极大提高了产品的商场竞赛力。

以此为职业风向标,其他热水器企业纷繁跟进。紧随其后的是万和、万家乐,将电热水器的整机包修期限延伸至6年,核心部件内胆则保用8-10年;燃气热水器则依据产品机型的不同划分了3年、5年、8年的不同包修年限,越高端的产品,包修期限越长。而以高端定位全面发力燃气热水器商场的方太,底气十足地将整机包修期限定为5年。别的,A.O.史密斯、林内、能率等外资品牌,也将燃气热水器的整机包修期限从1年延伸至3年。

勇于延伸包修期限,既是对产品硬实力的自傲表现,也表明晰加大投入、深耕效劳的决计。从人力、物力到财力,各品牌企业都必须歪斜更多的资源到售后效劳上。

各热水器品牌的售后效劳方针一览

其次,根据效劳内核的精细化和差异化转型,正在悄然推动。在用户体会为王的新年代,越来越挑剔的顾客对效劳也提出了更高的要求,曾经的粗豪式运营、形式化办理、滞后式呼应明显现已难认为继,唯有真实以用户为中心的优质效劳,才干赢得口碑和商场。

为此,各热水器企业一方面加强办理、完善准则,让效劳更规范、更有序;另一方面,则活跃使用互联网东西,让效劳更快捷、更高效。笔者登陆各品牌官网发现,“效劳支撑”的内容页面比较以往得到了更为丰厚和翔实的扩大,从效劳方针、效劳流程、收费规范,到常见问题、效劳网点等,官网上都供给了揭露、通明的查询通道。别的,用户除了拨打400效劳热线,还可经过官网或微信大众号,进行预定装置、在线报修,不再有效劳无门的困扰。

能率的效劳流程

“前端展现明晰明晰,可以最大化地躲避因交流不畅而发生的胶葛和对立。”某热水器品牌售后负责人向《艾肯家电》如此坦言道,“尤其是曾一度饱尝顾客诟病和投诉的‘乱收费’现象,在售后信息的通明化之后,也得到了很大程度上的操控。”

万家乐效劳收费规范-装置资料收费规范

以万家乐的收费规范为例,对装置费、资料费、拆机费,以及包修期外的修理费、保养费、远距离上门费等等各种名字的费用,都有适当翔实地明码标价,乃至针对各种类型的装置资料,还有一望而知的图片显现,让身为外行人的顾客不再吃哑巴亏。林内则对小修、中修、大修的收费规范,进行了更为细化的区隔和衡定。勇于将售后信息公示,并承受职业和顾客的一起监督,反映出各热水器品牌正尽力建立起规范化、规范化的效劳内核。

当然,要让效劳真实扛起竞赛利器的重担,还不能满足于此。效劳作业详尽、周到程度的比拼,效劳内容差异化、特征化的比赛,都成为了各热水器企业进行效劳晋级的着力点。这方面表现出色的当属A.O.史密斯,它将十分满足度作为查核效劳商的一项重要目标,并把一般意义上的用户满足度进一步细化,分为十分满足、满足、一般、不满足,并在每个季度都对用户进行电话抽访和邮件回访,及时对装置过程中的效劳质量进行监管。林内则在燃气具职业界首推“三全三免”(全品类、全系列、全国规模内的三年免费包修,且免修理配件费、免上门费、免人工费)许诺,建立职业售后效劳的新标杆。SAKURA樱花厚实饯别33年之久的“热水器永久免费安检”,也已然成为了家喻户晓的超级IP,让品牌更具耐久竞赛力。卡萨帝热水器推广“七星级效劳”,进一步稳固了其在高端商场的领先地位。

SAKURA樱花的“三永久效劳”

赢利空间,是效劳落地的背面支撑

规范化的效劳流程、响当当的效劳标语、信息化的快捷交流,好像逐步勾勒出了效劳建造的夸姣蓝图,但落地到履行层面,却仍存在送装不及时、效劳态度差、许诺未完成或大打折扣等许多问题。对此,某热水器品牌的区域署理商在承受《艾肯家电》采访时深有慨叹地诉说道,“以延伸包修期限为例,对顾客来说看似是功德,但假使效劳机制跟不上、效劳认识仍旧淡漠,那便是‘换汤不换药’的形式化立异,对效劳质量的提高其实没有实质性的改观。”

探究其原因,一方面是中华大地的幅员辽阔,加上不同地域的水质和气源各异,给热水器售后效劳的监管和履行带来了层层阻止;更深层次的原因,则是问题的本源没有处理。

“没有赢利,就没有效劳”,一位不肯泄漏名字的业界人士向《艾肯家电》直抒己见道,“售后装置/修理工的薪酬少、待遇低,挣不了多少钱,他们的效劳热心天然就不高,乃至还会想方设法钻空子、乱收费,从而构成恶性循环。”

尤其是中低端定位的国产品牌,效劳不到位、体会差的问题更为杰出。据笔者了解,现在热水器职业大多选用署理分销的途径形式,价格系统乱、难以把控,再加上国产品牌的产品自身定价就不高,导致可以给予售后效劳商的赢利空间天然就更少了。相较之下,一直据守高端战略、严控定价系统的外资品牌,效劳质量和口碑都更为安稳。

的确,效劳的条件是赢利,没有赢利的支撑,哪来的售后效劳和不断的立异。唯有处理赢利源头,才干真实改动效劳晋级中“治标不治本”的为难局势。欢喜的是,近年来,以美的、海尔为代表的国产热水器品牌,经过全面发力高端的战略性举动,获得了相对可观的赢利空间,并活跃回馈到了售后效劳中。有理由信任,在职业领导品牌的牵头下,热水器职业的效劳机制也将更为完善和老练,完成厂商、效劳商、经销商、顾客的多方共赢。(以沫)


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